Legner, Christine
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Legner, Christine.
Referenz:
Legner, Christine (2005): Integriertes Service Management, München, Wien: Hanser Verlag, 2005.
Abstract:
Immer seltener gelingt es Unternehmen, allein durch die technischen Leistungsmerkmale oder die Qualität der Produkte Wettbewerbsvorteile zu erringen. Gleichzeitig stagniert gerade in technologieorientierten Branchen das Neugeschäft, so dass das Verhältnis Bestandskunden zu Neukunden wächst. Die Hersteller höherwertiger Investitionsgüter bauen daher das ertragsstarke Service- und Instandhaltungsgeschäft aus. Dienstleistungen erhöhen die Kundenbindung, bilden über den Produktlebenszyklus hinweg eine regelmässige Einnahmequelle und sind oft auch Erfolgsfaktor für den langfristigen Produktabsatz. Dieser zunehmende Ausbau des Dienstleistungsportfolios, vgl. Abb. 18.1, wird mit der Transition vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister umschrieben [Schuh et al. 2004].
Im Sinne der Leistungsbündelung bietet der produzierende Dienstleister seinen Kunden eine Gesamtlösung an, die aus Produkten und Dienstleistungen besteht („Solution providing“). Typisches Beispiel einer solchen Lösung ist ein Servicevertrag, der Service Levels garantiert und Fremdprodukte einschliesst. Eine Extremform stellen Betreibermodelle dar, bei denen der Kunde nicht mehr das Eigentum an der Maschine erwirbt, sondern die zur Verfügung gestellte Kapazität bezahlt.
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